如果不是一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章火了，大概还有很多人不知道：从我们在外卖平台点下订餐按钮，到餐送到手上的这段时间里，外卖骑手经历了怎样一个“惊心动魄”的过程。

“惊心动魄”这个词用得并不夸张。其一，它指的是骑手们心理上的“惊心”，包括来自时间上的压迫感与平台数据带来的精神压力。比如，订单系统设置的配送时间是直接关系到骑手们收入的最重要指标，一旦发生超时，便意味着差评、收入降低、拖团队后腿甚至是直至被淘汰。

其二，它还指骑手们行动上的“动魄”。有位骑手这样形容自己的工作：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”还有一位上海饿了么骑手粗略统计过如果自己不违章，一天能跑的单数会减少一半。而违章带来的后果，这几年来自交管部门日益增多的案件数量，早就说明了一切。

对于骑手们风里来雨里去的辛苦，网友们表示心疼；但对于骑手们在马路上“横冲直撞”无视交规的行为，大家又深恶痛绝。“系统”是“死”的，人是“活”的，为什么“活人”却被这些“死系统”给困住了？很多网友对此表示了难以理解。而现实的复杂性，却是常常大于“算法”的准确性的。

面对这篇爆火的文章，饿了么连夜进行了回应，9日凌晨宣布将发布“增加一个‘我愿意多等5分钟/10分钟’的小按钮”的新功能，呼吁用户如果不是很着急，请多给骑手一点点时间。对此，一部分网友表示“我愿意”，另一部分则认为明明是外卖平台派单不合理，企业却把矛盾转移给消费者，太不合理。

被文章指向的另一个外卖平台美团，先是表示“暂不回应此事”，等到9日傍晚才终于发声。也许是看到网友们对饿了么的声明的反应后有了经验，美团的这份声明，无论是在态度上，还是解决方案上，都显得更加“周全”：没做好就是没做好，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，让骑手可以放心地安全行驶。

表面上，技术进步下的“算法”给消费者提供了“送啥都快”的购物新体验，但人们后来才慢慢得知，这对于实践技术进步的骑手们而言，却可能是疯狂且要命的。外卖骑手“被系统困住”这件事，表面上看有很多需要解决的层面，但归根结底，还是企业的问题。

因为，骑手永远也无法靠个人力量去对抗系统的分配：系统设定的送餐线路很多是逆行，骑手要自己去消化，如果不按系统设定的逆行线路送餐，就肯定会超时；商家出餐慢，也需要骑手去承担；对于不耐烦的顾客，更需要骑手去直面……在送餐时间被“系统”锁死之后，去承担和消化这一切变量的，只有骑手，而企业这个时候在哪？“我愿意”代表的仅仅是网友的善良，其他什么问题也解决不了。

赚钱是企业的天性使然，但企业也要承担该承担的社会义务。靠着外卖业务，一些企业收获了巨大的商业成就，但最基本的保障员工生命安全的事情，却总是需要全社会不定期地拿出来讨论、担忧、操心，这绝不是一个负责任企业该有的态度。当骑手违反交通法规的现象日益普遍，受到伤害的也不再只是骑手自己，如此将企业追逐更大利益的问题转嫁给全社会来承受，将自己的员工变成“社会问题制造者”的企业，也绝不是一个有良心、讲道义的企业。

在面对竞争对手时如何保持正确的姿势，是所有企业都应该学好的一门必修课。从某企业做出的“更好优化系统”“更好保障安全”“改进骑手奖励模式”“关怀骑手与家人”“认真听取大家意见”这五点声明来看，很多事情企业并不是没有想到，而是因为各种原因没有去做。这或许需要监管部门再严格一些，也需要媒体与网友们的理性声音再多一些。无论如何，将骑手困住的元凶并非“系统”而是“人”，能够帮助他们“脱困”的关键点当然也就“事在人为”了。希望包括外卖骑手在内的，我们这个社会中的所有普通劳动者，都能够被温柔以待。

责任编辑：王逸群