青岛日报社/观海新闻9月23日讯  为进一步提升客运服务质量，提高公交车运营水平，以优质服务献礼国庆，近日，青岛城运控股交运集团即墨温馨巴士即青公交3号线开展了服务质量再提升交流活动。

9月23日，即青公交3号线以班组为单位，在班长于凯的带领下，召开班组会，大家就乘客投诉的原因，影响乘客满意度的因素，如何避免投诉，与乘客沟通小技巧等问题，纷纷展开交流讨论。大家认为，公交车驾驶员每天辛勤地工作在营运一线，大多数情况下，会由于一个不经意的言辞或举动，导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要驾驶员在平时的服务过程中，不断了解各类乘客群体的特点和需求的多样性，有针对性地巧妙运用服务方法，做到减少、避免乘客的投诉，提高自我服务水平，树立让市民满意的公交企业形象。

于凯还与班组成员交流了他的服务心得：“当下新冠疫情反复，公交驾驶员需要多次对上车的乘客进行口罩佩戴、健康码出示、一米线等待的提醒，为了避免不必要的纠纷，应该多用商量的口吻，赢得乘客的理解、支持和帮助。”

另外，大家还列举了几项措施，以提升线路服务质量，比如：提高驾驶员岗位素养，多使用文明用语；面对乘客多个问题，回答询问要有耐心，尽量避免说“不”；到站停车要稳，观察要周密，不要落下乘客；创新服务形式，对待特需乘客一定要特殊照顾；进出站要规范，礼让三先等。

服务质量有温度，公交运营才会有品质，通过这一次的交流活动，大家再次提升了服务理念，既结合了当前的公交生产运营特点，又延续了城运控股集团“展示城运新形象 温馨服务大提升”活动要求，使该活动热度不减，坚持高标准服务不松劲，不断推动亲情化服务既走“新”，也走“心”。（通讯员 姜文）

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