旅游业是一项服务型的综合性产业，从业人员的形象在某种程度上直接反应着一座城市的形象。景区一线工作人员每天接待着来自五湖四海的游客，他们的一言一行都代表着景区的形象、青岛的形象，他们是文明城市形象的第一呵护人。在崂山风景区仰口游览区有一支32人的巾帼队伍，她们每天驻守在景区一线接待窗口，担负着售票、检票、咨询、救护等多项服务工作，队伍有一个响亮的名字：“多彩青春”服务团队。栾欣是这支队伍的领头人，在她的带领下，这支平均年龄只有二十四五岁的巾帼服务队，立足本职、锐意进取，不断提升优质服务水平，树立起景区服务一道亮丽的风景线。

让“微笑”成为服务名片

“微笑”是仰口管理处津津乐道的服务名片，栾欣秉承“微笑仰口”品牌服务内涵，把游客当做朋友，让微笑在脸上绽放，也让每位游客看到后会心一笑，切身感受到景区的热情和温暖。

“预约游览”是疫情防控常态化形势下景区恢复开放的有效防控举措，但部分游客对此不太习惯，尤其是一些老年游客，更是不熟悉手机预约操作。针对此类情况，栾欣带领团队积极开展文明志愿服务活动。游览区内随处可见身披绶带、微笑服务的志愿者，她们一边查看游客健康码，一边协助游客预约购票，同时还要回答游客的各类咨询，随时处理各类突发状况等，经常忙起来连口水都顾不上喝。

9月17日，年近70岁的市民张先生和老伴乘车来到景区，因为对手机操作不熟悉，在预约时遇到了难题。老两口急得在景区外团团转，满头大汗的张先生一时也不知该向谁请教。栾欣看到后，急步走上前，微笑着耐心地一步步协助张先生，很快完成了预约。张先生紧皱的眉头终于松开，一个劲地说着感谢。虽然戴着口罩，看不清她的面庞，但张先生知道口罩后面一定是张最美的笑脸。

栾欣总是用微笑迎接着来自五湖四海的游客。

接待百万名游客零投诉

为提升服务水准，栾欣带领“多彩青春”服务团队制定了微笑服务五标准，设立了微笑墙和微笑服务标准模板。团队自发编写了“微笑仰口”晨诵诗，每天坚持练习站姿、手势、文明用语等基本服务规范。

结合日常游客咨询的问题，团队还总结整理了游客答询100问，同时创新了“五员一身”工作法，为游客提供全方位的优质服务。“我们每个人都是景区的活字典，只要游客问到的，我们必须解答，而且要细致周全，这就是我们对自己的高标准要求。 ”栾欣说。

团队的努力换来了游客的满意，她们创下了年最高接待游客100万余人次有效投诉为零的纪录，去年接到游客赠送锦旗、写表扬信、打表扬电话等百余次，赢得了游客的高度赞扬，为全域旅游示范区创建工作贡献了巾帼力量。

用行动树起榜样力量

为创造干净整洁的游览环境，营造文明和谐的旅游氛围，栾欣每天到岗第一件事就是组织全体人员进行全面的卫生清理，区域内的每一处台阶、石缝、夹角都进行彻底清理，不留任何卫生死角。她还带领团队积极开展“文明旅游”宣传活动，在景区入口及主要路段摆放“文明旅游”、《中国公民国内旅游文明行为公约》等宣传提示牌，利用客服中心及售检票站的彩色LED大屏幕滚动播放文明旅游等标语，营造浓厚氛围。

同时，她还为游客发放免费垃圾袋，倡导游客将垃圾带下山。工作中，她总会主动弯腰捡拾可视范围内的垃圾，以实际行动影响、感染游客们自觉践行文明旅游。9月18日下午，景区内一名四五岁的小男孩津津有味地吃着烤地瓜，一块地瓜皮不小心掉在木栈道上，栾欣弯下腰将其捡起来扔进了旁边的垃圾桶，小男孩看到后似乎明白了什么，马上捡起掉在地上的另一块地瓜皮，踮起脚扔进垃圾桶。栾欣向小男孩竖起大拇指，小男孩也朝她竖起了大拇指。一次小小的“俯身”，换来了文明的“起身”，榜样的力量就这样根植在孩童的心中。

把温暖留在游客心中

上个月，正值暑期旅游旺季，景区的游客络绎不绝。盛夏酷暑中，室外气温又闷又热，汗水顺着栾欣的脸颊和后背不断往下流，不到半个小时，身上的衣服就已经被汗水湿透。栾欣在室外连续服务了一个多小时，正准备回休息室喝口水，这时，一对神色慌张的夫妻走过来求助，说与孩子走散了。了解情况后，栾欣一边安抚游客，一边将情况上报管理处，并立即组织人员展开寻找。经过半个小时的努力，终于找到了走丢的小男孩。

像这种突发状况，在景区里经常能遇到，“我的包丢了，能帮我找一下吗？”“我爱人的脚崴了，下不了山，能不能帮帮我们？”面对每一次求助，栾欣都会尽最大努力帮助解决，当看到游客满意的笑容时，栾欣的心里总会感觉特别温暖，她说：“这份温暖应该是相通的，我相信游客的心里肯定也是温暖的，我希望把这份温暖留存在每位游客的心田。 ”（观海新闻/青岛早报记者 李彦宏  通讯员 王绪娇）

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责任编辑：单蓓蓓