青岛日报社/观海新闻2月6日讯 “您好，城运控股96650服务热线，请问有什么可以帮您？”每天清晨6点，城运控股集团客户服务中心话务人员便开始了一天繁忙的接线工作，一直坚守到晚上9点。春节假期，原本是家家户户团聚的时刻，但她们仍轮班上岗，用责任和坚守为市民出行提供优质服务。
据统计，自2022年1月31日至2月4日（农历除夕至初四），城运热线96650共受理市民咨询、求助、表扬、建议等各类诉求1800余件，其中求助10余件，表扬60余件，咨询1400余件，意见、建议300余件，业务范围涵盖公交客运、长途班线、观光巴士、汽车修理、车辆救援等各类业务板块。
迷迷糊糊上了车，小女孩在司机帮助下找到奶奶
“太感谢了，多亏了这位司机师傅啊！”1月31日，城运热线96650接到市民表扬来电。
据了解，1月31日，一位小女孩和奶奶一起等公交车，小女孩误将身旁陌生人认作家人，迷迷糊糊跟随陌生人登上了一辆206路公交车。上车后才发现自己的奶奶并不在车上，小姑娘急得快哭了，马上向驾驶员宁鹏求助：“叔叔，我的奶奶不见了。”“你自己上车的吗？你还记得奶奶电话吗？” 宁鹏随即在路边停稳车辆，并向车内乘客说明情况。
在拨打小女孩提供的奶奶电话后，驾驶员和女孩奶奶约定好在下一站点等待，两三分钟后，女孩奶奶赶到与女孩会合，此时，宁鹏才放心驶离，继续投入到公交运行中。“谢谢司机师傅。我真是粗心大意，大过年的竟然差点把孩子丢了！真是太感谢了！”
粗心乘客大年初一丢手机，客服一小时帮找回
2月1日，正值大年初一，市民王先生拨打96650城运热线寻求帮助。“我的手机在坐车时候丢了，能帮我找找吗？手机里可都是孩子照片和个人信息啊！”听到话筒另一边焦急的声音，话务员赶忙安抚他，并帮助王先生回忆，提供相关车辆信息，做好记录。
原来这位乘客大年初一一早乘坐董家口青钢班车去值班，由于下车匆忙，手机从口袋滑落，遗落在了车上。话务员随即联系到了相关业务单位，并第一时间通过电话和驾驶员取得联系，仅用了一个小时就为乘客找回了丢失的手机，避免了财产和珍贵材料的丢失，让乘客过了一个“舒心年”。
帮事故车辆叫拖车、理赔、维修，“牵线搭桥”好繁忙
春节期间，少不了开车外出探亲、聚会的车主，路上剐蹭再所难免。客服中心还接到不少车主寻求快速理赔、拖车、车辆维修等需求，都第一时间通知就近的快赔中心和修理厂等，为心急的车主解决“燃眉之急”。
还有不少不熟悉路况、不擅长用智能手机的外地游客，了解到96650热线后，纷纷前来咨询出行路线，去景区、去购物中心怎么坐车快捷？“客服小姐姐”都一一给出最佳出行路线。
春节期间，城运热线96650将所受理的问题，采取“两条腿走路”措施，一边向所属相关单位派发工单，一边电话通知相关单位，快速高效地处理市民的紧急意见、建议，以更优质服务保障市民度过安宁祥和的春节，用话筒里的“微笑”，传递城运服务温度。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 邢路 庄凯 耿小健）
责任编辑：李健
