作为政务服务的“最后一公里”，窗口单位的服务质效直接关系到群众和企业的办事体验。可遇到政务服务大厅办事窗口受理不及时、办理不顺畅，怎么办？面对窗口工作人员服务态度不佳、工作效率低，怎么解？对政策执行、办事流程有建议，市民又该怎么反馈？

在青岛，这些阻碍政务服务通达“最后一公里”的“疑难杂症”有了新的“解题妙招”——6月17日起，全市、区（市）、镇（街道）三级行政便民服务中心全面启用“办不成事”反映窗口。

日前，青岛市纪委监委印发《关于集中开展“助企解难题、护航促发展”百日攻坚活动的工作方案》，其中明确提到，要开展“办不成、我来帮”活动。市纪委监委将加强与市行政审批局的协同联动，督促市、区（市）、镇（街道）三级行政便民服务中心开设“办不成事”反映窗口，设立纪委监委“办不成、我来帮”活动公告牌、公布纪检监察机关和行政审批监管部门举报电话，集中受理群众不能一次办好、反复跑腿的问题和事项。

今年以来，青岛全面开展“作风能力提升年”活动，号召广大干部切实转作风、强能力、抓落实、促发展。

这次设立“办不成事”反映窗口，更是一场“刀刃向内”的“自我革命”，不仅有利于推动改进工作流程、提高工作效率、持续优化营商环境，更是真正做到群众反映的问题件件有整改、事事有反馈，切实提升办事企业和群众的满意度、获得感、安全感。

1、反映问题都能即时受理

纪检监察干部坐镇监督

窗口单位，历来都是政府部门和办事企业、群众沟通的桥梁和纽带。作为政务服务的“最后一公里”，青岛历来重视窗口单位的服务质效。

早在2019年，青岛市各个政务服务大厅就为了解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”的沉疴痼疾，开设“吐槽窗口”“找茬台”，以专门解决市民的投诉，听取市民意见，为市民解决各种“疑难杂症”。

市行政审批局还在办事窗口张贴办事评价二维码、布设办事体验评价器，实行政务服务“好差评”制度，收集办事企业群众最真实的评价，根据意见建议推出有针对性的改革举措，提供更加优质高效的政务服务。

这次在全市设立“办不成事”反映窗口既是对此前“吐槽窗口”“找茬台”的延伸，也是对营商惠企举措的不断完善和提升。特别是在当前全市上下全力以赴帮企纾困解难的背景下，这一举措正是切中的企业需求的肯綮。

按照市纪委监委、市行政审批局的要求，全市三级开设“办不成事”反映窗口后，企业群众在办理依申请政务服务事项时，遇到符合条件提交申请材料后未能实现成功受理、成功审批、或多次跑腿未能解决问题等情况，都可向这一窗口反映。

“简单问题，窗口即收即办；一般问题，当日转市民中心管委办综合工作组解决处理；不能当场处理或问题复杂需要转交有关业务部门（单位）处理的，由市民中心管委办及时转交责任部门（单位）安排专人予以处理，一般问题在2个工作日处理完毕。”

在青岛市民中心四楼导服台，“办不成事”反映窗口工作人员表示，对情况特殊或涉及法律政策依据或需要上级业务主管部门研究明确的，由市民中心管委办会同市优化营商环境办公室牵头，邀请有关部门（单位）召开专题联席会议，明确问题解决方案或不予办理依据。同时，可先向问题反映人做好情况解释说明。

本次“办不成事”反映窗口也建立了“首问负责制”并建立闭环工作机制，为的就是提供好兜底服务，解决好企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

要将“办不成”的事“办成”，除了窗口部门自我加压、倒逼流程再造的主动作为，强有力的监督体系无疑更能起到助推器的作用。

因此，作为“吐槽窗口”“找茬窗口”的升级版，此次新设立的“办不成事”窗口也增添了特殊的“监督员”——市纪委监委将选派纪检监察干部到市、区（市）、镇（街道）三级行政便民服务中心（大厅、专业分厅）的“办不成事”反映窗口轮岗实训，开展“办不成、我来帮”活动。

6月17日上午，在青岛市民中心，观象君向正在“办不成事”反映窗口进行轮岗实训的市纪委监委“护航行动”工作专班工作人员李聪了解到，参与窗口轮岗实训的纪检监察干部不仅需要现场跟踪监督窗口业务办理情况，现场受理并督促解决相关问题，更是要重点关注审批服务事项办不成、办不好、办不快、多跑腿等问题，以及窗口单位工作人员是否存在作风散漫、态度恶劣、消极懈怠、推诿扯皮甚至“吃拿卡要”等漠视侵害群众利益的问题，并对发现的问题跟踪负责到底，及时填写工作台帐，尤其是对形成问题线索的，要详细写明具体情况，及时报本级纪委监委“护航行动”工作专班。让“办不成事”反映窗口除了能办成事，还能“反映事”“监督事”。

李聪还表示，“办不成事”反映窗口除了有纪检监察干部轮岗实训外，正筹备在办事大厅醒目位置设立纪委监委“办不成、我来帮”活动公告牌，公布纪检监察机关和行政审批监管部门举报电话，提供多种问题反映渠道，充分发挥政务服务部门协调沟通的优势，建立“横向、纵向、内外”三联动机制，不但受理企业群众在政务服务大厅的相关咨询、投诉，而且进行协调督促问题解决，更好地为民服务、为企纾困。

2、优化营商实招频出

让市场主体更舒服

水深则鱼悦，城强则贾兴。设立力度更大、规格更高、机制更完善、多部门联动更紧密的“办不成事”反映窗口，归根到底是为了做优政府服务，为了更好的营商环境，为了切实提升办事企业和群众的满意度、获得感、安全感。

对优质营商环境，一直是青岛的孜孜追求。去年以来，青岛聚焦“办事方便、法治公平、成本竞争力强、宜居宜业”，着力优化提升营商环境。今年4月份召开的市第十三次党代会明确提出，要“加快打造国际一流营商环境”。

今年以来，青岛突出办事方便、法治公平、成本竞争力强、宜居宜业四个重点领域，持续打造市场化、法治化、国际化营商环境，在保障市场主体健康发展、助力优化营商环境等方面“频频出招”——

3月，青岛海关启动促进跨境贸易便利化“百日冲刺”专项行动，出台提升口岸智能化水平、推进重点商品通关便利化等5个方面18条举措，打造口岸营商环境标杆城市。

4月，青岛市持续深入优化营商环境和推进政府职能转变领导小组印发《2022年青岛市持续深入优化营商环境和推进政府职能转变工作要点》，明确提出“坚持创新突破，持续优化营商环境”“坚持便民利企，持续精简行政审批”等“十个坚持”，并细化41项改革任务、90条具体举措，深入推进简政放权、放管结合、优化服务，争创国家营商环境创新试点城市。

6月，市纪委监委印发《关于集中开展“助企解难题、护航促发展”百日攻坚活动的工作方案》，集中利用一百天左右的时间，紧盯企业发展和市场主体运营中面临的困难和问题，以调研摸排开道、精准监督护航、执纪问责求效，打出“百日攻坚战”组合拳，督促职能部门担当作为、履职尽责，真正为企业纾难解困。

同月，全市政法机关服务保障民营经济高质量发展联席会议第一次（扩大)会议上，审议通过了《全市政法机关服务保障民营经济高质量发展优化法治营商环境二十五条措施》，包含服务国家战略和全市重点工作、营造公平公正的法治环境、依法保护企业和企业家合法权益、深入推进政法“放管服”改革四方面二十五条具体措施，更好地服务保障民营经济、实体经济高质量发展，推动全市营商环境不断优化提升。

……

不管是具体行业领域内的流程再造、优化升级，还是发挥纪检监察机关的监督保障职能，抑或是强化营商环境的法治护航，青岛正不遗余力地打出一套“组合拳”，让政务服务更精细，营商环境更优化，发展动力更强劲。

群众有所呼，政府有所应；群众有所盼，政府有所为。只有对症下药、主动出击，才能破除阻碍企业、群众办成事的隐形壁垒。

“办不成事”反映窗口的设立，是为了直面办事群众、市场主体的诉求，以“刀刃向内”倒逼问题解决的做法，将监督“探头”直插一线服务窗口，让“把脉问诊”更加精准有力，使政务服务质量不断提高，营造更加优质的营商环境。

当然，对于青岛而言，不管是作风能力提升，还是全方位优化营商环境，都注定是一场关乎全局、决定未来的持久战。困难越大、矛盾越多，越需要埋头苦干的真把式，雷厉风行的快把式，追求卓越的好把式。

我们相信，以不屈的改革定力、紧密的部门协同，积极探索创新突破的青岛，一定能够激发无穷的城市内生动力，真正为办事群众和市场主体打造一个“高效便捷的政务环境、公平竞争的市场环境、保障有力的要素环境、和谐稳定的人文环境、公开透明的法治环境、优质温馨的服务环境”。

（作者：余博 晓萌)