青岛日报社/观海新闻11月10日讯 近日，深圳市市场监管局公布《餐饮外卖配送服务管理规范 》（征求意见稿），旨在通过规范餐饮外卖操作流程和服务标准，为餐饮外卖配送服务行业操作规范提供依据，提升外卖服务提供者、配送单位及平台的服务人员的管理水平，增强消费者的消费信心，促进餐饮服务行业良性发展。据悉，这是我国首个由地方政府部门主导的规范餐饮外卖配送服务行为的技术管理地方标准。
“外卖小哥”准备送餐。
毫无疑问，深圳已经成为一座名副其实的“外卖之城”。今年6月，深圳市商务局发布的《美食节消费拉动报告》显示，深圳外卖订单量排全国第一；饿了么公布数据显示，自2018年以来，深圳市外卖店铺数环比增涨6.58%，增速全国第一。面对如此巨量的餐饮需求，如何引导外卖从业者规范经营和操作，提升外卖餐饮食品安全水平，一直是相关部门关注的焦点之一。
《规范》要求，消费者进行外卖预定后，经双方约定由配送员将外卖放置到指定位置，由其自行领取，避免人员直接接触或保持安全接触距离的配送方式。配送员应按照餐饮服务从业人员管理要求进行管理， 配送员应取得健康证，并确保健康证在有效期内，方可从事外卖配送。 配送员每天上岗前应进行自身检查，患有有碍食品安全疾病的人员，不得从事餐饮外卖配送的工作。
“外卖小哥”准备送餐。
餐饮外卖提供者确认订单后根据订单要求制作餐品。 应设立专用打包区，宜设置在具有视频监控的地方（结合明厨亮灶要求），确保可追溯。员工打包食物前应进行手部消毒或穿戴符合法规要求的一次性手套，使用干净的工具将食物分装进打包盒。同时，根据食品的品种及数量选择合适盛装的容器，打包后应便于携带，宜将饮料汤杯放入杯托中，冷餐和热餐分开存放，汤羹菜品宜使用保鲜膜包装后再扣盖，确保打包后密封、不渗漏。
配送方面，配送员取餐后，应按时到达订单约定位置，若约定位置为禁入地点，配送员到达指定位置后，应联系消费者出来取餐。 配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。 待消费者开门后，配送员应礼貌递餐，并向消费者报述订单信息，当面核对餐品。如果于线下支付的订单，外卖配送员应与消费者当面唱收唱付，核对无误后离开。 另外，配送员未经允许不应进入消费者家中、不应索取小费或有其他不文明举止。 配送服务单位应建立上下游信息共享平台，并要求配送员配送途中打开手机定位系统，便于实现对配送过程的即时跟踪和管理 。
餐饮外卖提供者因缺少食材、订单过多等自身原因无法制作或按时完成制作餐饮外卖时，应及时电话联系消费者进行协调是否取消订单或者更换菜品等，如取消订单应及时给消费者退款。 配送员无法按订单约定时间送达消费者时，配送员应先与消费者取得联系进行协商新的约定时间，如无法协商一致的告知餐饮外卖提供者或者服务平台负责人，负责人结合实际情况取消订单。 因备餐错误及配送因素，出现餐品与订单不一致、倾洒、送错或漏送导致消费者退餐的，应具备相应的异常处理流程与沟通机制。及时为消费者办理相应的退餐及退费手续。
《规范》要求，当发生重大传染性疾病，政府启动突发公共卫生事件应急响应时，应按《深圳经济特区突发公共卫 生事件应急条例》相关要求加强管理。（青岛日报/观海新闻驻深圳记者 梁超/文/图）
责任编辑：王凤一
