“机器人”呼出大量电话，不封号、成本低——装“大脑”的骚扰电话，该管管了
■诉求来源
12345·青诉即办
观海新闻客户端“直通12345”
党报热线82863300
■话题热度 ★★★★★
“您好，我们是XX教育机构的，现在咱们有一对一的名师试听课，想邀请您的孩子体验一下……”电话那头的“工作人员”热情推销，几个“回合”下来，接电话的家长才猛然发现——跟自己聊了半天、拥有真人甜美声音的通话对象，是个“机器人”。
近年来，此类推销电话给市民带来诸多困扰。尽管接听者答复不同，但“电话机器人”好像有“大脑”一般，能够对答如流，而且不知疲倦。事实上，此类电话用的是“AI外呼”技术。呼出量大、效率高、智能化，“AI外呼”业务已经形成了完整的产业链。连日来，记者对此展开了调查。
乱象：令人烦恼的骚扰电话
今年年初，市民张先生在李沧区购买了一套新房。“房子是精装修，合同约定明年6月交付。”买房后不久，张先生接连接到家装公司、全屋定制公司的推销电话，多的时候一天能接四五个。“这些公司的推销人员对我这套房子的户型、交付标准都非常了解，推销的产品能够完美契合，我怀疑个人信息被‘卖’了。”张先生告诉记者，他接到的电话中，半数以上都是“机器人”打来的。
市民王女士近日也遇到了同样困扰。“差不多每天都有一些贷款机构打来电话，称自己是某某银行的渠道商，问我有没有资金方面的需求。”王女士介绍，接到这些电话后，有时她会直接挂断，有时会回应几句。
就在10月22日，王女士接到一家贷款机构推销电话时，反问对方是否为“机器人”，结果电话里传来淡定的答复：“我不是‘机器人’，是根据您的回复和公司培训的话术来回答您的问题。”王女士又问了几个问题，发现对方答非所问后，断定电话那头并非真人，而是“机器人”。
市民范女士此前曾在青岛某科技公司任职，公司在提交企业年报时，将她的手机号码提报了上去。“我每天都要接听20个左右的骚扰电话，已经严重影响了我的生活。”范女士拨打党报热线反映，希望能尽快告别这一烦恼。
很多市民都有类似经历——刚去某楼盘看完房，其他中介机构、房产销售的推销电话纷至沓来；新房还未入住，家装公司、租房售房的问询电话就来“狂轰滥炸”。银行贷款、教培机构、车险寿险、牙科诊疗……不管你是否愿意，各类推销性质的骚扰电话总是不时响起，令人“头大”。接，浪费时间、影响心情；不接，又怕错过重要电话，耽误工作。
此类骚扰电话从何而来？记者在调查中发现，这些电话的源头往往指向提供“AI外呼”服务的企业。不少此类服务提供者在小红书、抖音等平台上发布相关内容，获取客户；在淘宝、拼多多等购物平台，也有商家打着“电话机器人”“企业外呼系统”等旗号，对外售卖服务。
调查：“AI外呼”不封号的秘密
记者在线上与一家位于武汉的“AI外呼”企业取得了联系。“我们的电话机器人可以帮您高效筛选客户，是真人语音智能对话，能降低成本、增加销售业绩，会将意向客户直接推送到您的微信。”工作人员一上来就为记者介绍公司优势。她进一步介绍，注册一个账户是三个“机器人”三条线，一天可以外呼3000多个电话，不封号、不封卡，半年只需要1100元。
除此之外，上述工作人员还发来视频，演示如何对外拨打电话。“打电话用的是我们开发的系统，在电脑上拨打，不需要电话卡，显示出来的号码是外呼号码池里随机11位数的正常手机号码，归属地可以指定。话术模板、话术定制都是免费的。一旦号码被用户标记‘营销推广’，这个号码就不再启用，同时我们会对话术进行调整。”工作人员还向记者演示了某获客系统的操作方法，称“可以获得指定区域、行业的企业、个体工商户的电话数据”。
同一电话卡在短时间内频繁拨出大量陌生号码，可能会被通信运营商视为异常行为，从而触发封号机制。那么，“AI外呼”是怎样做到不封号的？
记者以“教培机构工作人员”的身份，来到位于徐州路上的一家外呼企业咨询。“我们的外呼业务分为‘机器人AI外呼’和人工外呼两种。你要选‘机器人’的话，三条线每个季度是4500元，一年是7000元，外加0.1元/分钟左右的电话费用。”工作人员小王介绍，“机器人AI外呼”不需要休息，效率高，一条线每天可拨打800至1000个电话，而且是虚拟号，不会被封。
“‘机器人’打电话效果不好，我们主推人工外呼，搭配我们的外呼软件，由我们提供方案和系统。”小王为记者介绍了人工外呼的两种主要形式——一种为电销卡模式，客户不需要办理电话卡，该号码不属于移动、联通、电信三网，不会被封号，但固定、真实、可回拨，通过软件系统对外拨号，费用为240元2000分钟；另一种为回拨模式，需要办理真实的电话卡，但对外打电话时通过“中转站”回拨，接打双方均在“接电话”，不会被封号，费用约为90元1000分钟。除了话费外，客户还需要支付平台使用费用，“一拖九”（1个主账号9个子账号）收费9880元/年。
“万一遇到一些节假日或者政策管控，这种外呼方案用不了，我们会及时给你切换到另一种外呼方案，这样不会导致你这边停工。”小王介绍，企业客户信息比较容易获取，可以使用网络“爬虫”开发；而个人信息保护相对严格，此类“资源”需客户自己去获取。
记者在小红书平台上向一名发布通信业务的男子咨询，他向记者推销了一款专门用作电话销售的某通信运营商手机卡。“需要实名办理，正常号段，话费为75元2000分钟，再付200元加‘企业白名单’，包半年不封卡。”该男子说。
幕后：“电销”行业已形成“产业链”
电话销售被业内简称为“电销”，广泛应用于金融、保险、地产、教培、餐饮等行业，从获取客户资源，到“AI外呼”拨打电话，到最终商家与客户建立联系，背后有一条完整的“产业链”。
部分商家为拓展客户资源发愁，有人瞅准了这一“商机”，在抖音、闲鱼等网络平台公然售卖个人信息，这些人将手机号码等个人信息称作“料子”。
记者添加了名为“精准获客”的个人微信后，询问家装行业的“料子”价格。对方介绍，家装行业的“料子”价格相对高一些，联通号码5元/个，电信号码5.5元/个，500个起拿。“客户拨打各类400热线电话时，号码会被‘劫持’下来，所以这些号码的质量很高，价格自然就贵一些，家装行业目前也只有这一种渠道‘劫持’号码。”他进一步介绍，贷款“料子”有很多渠道，获取容易，价格也低。其微信朋友圈中晒出了不少贷款“料子”，有的甚至包含个人工作单位和身份证号码，还有的被标记“资质好”。
另一个名为“企业服务”的男子在闲鱼上对外出售贷款“料子”。“第一种是客户在App上留下的联系方式，你这边可以指定哪个App；第二种是客户在个贷平台上申请贷款时留下的联系方式；第三种是银行发来短信，授权贷款额度，客户回复数字查利率或者办理时留下的联系方式，这种目前反馈效果最好。”该男子透露，第一种“料子”单价0.9元，可以指定3个App，5000条起订；回复银行短信的“料子”1000条起订，单价3.5元，“如果你们只做外呼，可以考虑第一种，打一段时间看看效果。”
“AI外呼”可以录音并筛选出“诚意客户”，随后“人工电销”负责跟进联系。也有商家会直接招聘兼职人员开展电销业务，或者将“项目”外包给专门的电销公司。
张梦（化名）曾干过一段时间电销工作。“有嘴就能干，公司会培训，照着读，随机应变就行。工资保底3000元，还有提成。”招聘经理这样向张梦介绍这份工作。“要学习令人咋舌的话术，每天打200个电话，加20个微信才能完成‘绩效’。”张梦打了一段时间电话后，看到电话就发怵，感觉自己患上了“电话恐惧症”，便放弃了这份工作。
不少像张梦一样从事过电销的人员在社交平台上“吐槽”——收入低，获得业绩难，有时甚至因为电话骚扰被对方辱骂。
呼吁：根治骚扰电话应抓源头
“AI外呼”合法吗？山东言洽诚律师事务所律师赵增祥表示，《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息；未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。《个人信息保护法》也明确禁止过度收集、买卖个人信息等行为。“这意味着，打着人工智能旗号、肆意侵夺消费者安宁权利的‘AI外呼’不合法。”赵增祥介绍，“AI外呼”系统所拨打的用户手机号码，部分是使用“爬虫”工具非法获取，这种通过数据接口窃取大量个人信息的行为，性质非常恶劣。
《个人信息保护法》和《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规严格保护个人隐私和数据安全。“未经用户同意，擅自收集、使用或泄露个人电话号码及通话内容，均可能构成违法。”赵增祥认为，骚扰电话之所以屡禁不止，除了技术迭代升级给拦截增加了难度外，更重要的是监管层面的问题。
青岛市人大代表、山东文康律师事务所副主任张宁认为，“AI外呼”如同一把“双刃剑”，尽管工具不违法，但使用的方式和用途可能会存在违法行为。“‘AI外呼’行业亟待规范和治理，尤其是对其中可能隐含贩卖公民个人信息的行为，更要加大监管和处罚力度，同时应明确‘AI外呼’技术提供商的责任，从源头上强化合规建设。”张宁说。
近年来，国家有关部门通过多种手段治理骚扰电话。工信部等13个部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，联合开展专项行动，严格规范重点行业电话营销行为。青岛市通信管理局工作人员提醒，市民可开启手机自带的“防骚扰”功能或使用通信运营商提供的“骚扰电话拒接”服务；遇到电话骚扰时，可向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心投诉。
“像‘AI外呼’这样借助人工智能技术而迭代演进的扰民行为，必须加强监管，完善与人工智能发展相适应的科学监管方式，将安全治理嵌入研究开发应用的全过程。”张宁表示，“更重要的是，要形成政府管理、企业履责、社会监督、网民自律等多主体参与的综合治理局面，以最大合力坚决斩断这条黑色利益链。”
