青岛日报2020年12月29日1版
“6+N+1”全渠道收集群众诉求242.98万件，办结率99.04%，满意率95.69%——
“三我”：市域社会治理现代化“青岛路径”
人心就是力量。
今年青岛创新开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动（以下简称“三我”活动）以来，以民主协商重构社会秩序、以互动对话增进社会和谐、以解决实际问题广泛联系群众，一大批历史遗留、疑难复杂的社会矛盾被妥善化解，群众的获得感和满意度显著提升。
截至12月21日，“三我”活动全渠道收集诉求242.98万件，办结率99.04%，满意率95.69%。“三我”活动已成为青岛社会治理的重要载体，让全市呈现出民意畅达、民生改善、民智汇集的良好态势，蹚出了市域社会治理现代化“青岛路子”。
创新社会治理闭环机制，推动形成“青岛的问题就在青岛解决”
“三我”活动开展以来，全市各级各部门自觉秉持“一切为了人民”的共同信念和价值追求，勾出民情畅达线、民怨化解线、民生服务线，引领了“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”的城市新风尚。
广开言路听民声。青岛把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，为群众表达意见、反映情况、提出问题创造条件，切实保障群众的知情权、参与权、表达权、监督权。开通“6+N+1”渠道（6即12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网地方领导留言板、政府信箱、市信访局，N即各部门和单位，1即村居），全市各级各部门对群众服务的窗口、网络、终端都对老百姓敞开，畅通渠道、开门纳谏，为市民“说话”提供途径。同时突出运用线上、网上、掌上等方式，通过新闻媒体、政务网站、“两微一端”等平台，同时依托各级服务大厅、窗口、热线等实体渠道，为市民表达诉求、袒露心声创造更加多样、更为便捷的途径。青岛日报社每周刊出4个整版的群众来信来电留言特刊，“观海新闻”客户端专门开设“直通12345”通道，群众诉求可直达12345政务热线平台。实现线上线下全面互动，搭建起倾听民声、为民办事的舆论监督体系。
统筹协调促推进。青岛鼓励群众说出心里话，对于所有的“不满”，党委政府部门不但登记造册、照单全收，而且按照层级解决的原则，分类分级、从速从优“接单”“办单”。以12345政务服务热线为基础，健全调度、发布、考核、监督、反馈机制，形成问题解决的“闭环”。为每个诉求分配身份编码，建立可追溯台账，实现可查可视可追溯。所有诉求按照性质和内容被划分为城市管理、医疗卫生、教育等10大领域、900余项指标，在自动转交相关区市或部门办理的同时，围绕时间、地域、行业等维度进行数据化、模块化分析，客观准确查明市民关注热点的变化情况，并以此为依托为市委、市政府决策提供参考，为部门精准施政提供靶向。
升级后的12345政务服务热线已成为民声诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台，通过一个诉求带动一类问题的解决，使民声倾听渠道更加畅通、民意打捞方式更加集成，确保市民个人诉求和城市治理共性问题都能被及时发现、有效解决。
破解难题出实招。青岛以“事要解决”为着力点，出破解难题的实招硬招，不断提高群众获得感、幸福感、安全感，推动形成“青岛的问题就在青岛解决”的社会共识。按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，首接首办、全面梳理、主动认领、建立台账，各系统各部门强化流程再造，确保及时有效解决问题。纪委监委、新闻媒体建立互动机制，开展协同监督。市政府办公厅聚焦12345政务服务热线数据分析，组织开展住宅小区、消费纠纷、市容环境、供热、养犬等十大民生领域管理服务提升行动，建立41项长效机制，从源头解决痛点堵点问题。青岛日报开设《圆桌话题》专栏，就群众关注的热点问题组织各方代表弥合分歧，邀请市民代表、人大代表、政协委员、专家学者共同探寻解决方案，城市文明养犬、老楼加装电梯等一批城市治理难题在协商交流中达成新的共识，一批诸如地铁施工扰民、广场舞扰民等涉及群众切身利益的社会问题得以妥善解决。
“三我”活动真正诠释了“一家人商量”的含义，活动开展以来，12345政务服务热线日均受理、办理群众诉求1.2万余件，青岛日报、青岛市广播电视台曝光解决各类问题4500余件，各区市各部门结合实际服务群众，一批长期想解决而没有解决的问题真正得到了解决。
完善社会治理联动机制，努力做到“小事不出街道、大事不出区市、难事不出青岛”
随着“三我”活动不断深入，青岛民声倾听渠道更加畅通集成，民情诉求表达更加理性中肯，民怨化解能力更加系统高效，市民群众城市“主人翁”的地位凸显，党和政府服务人民群众的宗旨强化。“三我”活动正在成为青岛倾听民声的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、汇集民智的“新路子”。
运行机制集约高效。青岛将“三我”活动纳入推动市域社会治理现代化工作全局，一体谋划、系统推进，发挥12345政务服务热线、青岛日报等渠道作用，推动民声倾听从“向上对口”到“向下对口”转变，努力听清民意、听懂民心。夯实市直部门、区市主阵地，全力纾解民怨、化解民忧。针对部门职责交叉、边界不清而产生推诿扯皮、监管缺位等问题，青岛逐项开展了“三定”规定修订、梳理完善，确定涉及61个市级部门的职责边界清单事项150项，明确部门监管主体责任及协调配合责任。市委办公厅、市政府办公厅、青岛日报社、市广播电视台分头建立群众意见诉求反馈机制，每月公开通报各级各部门认领、办理、反馈情况。通过建立倒逼机制，全市各级各部门对群众意见诉求认领率达到100%。
多元主体联动融合。青岛积极鼓励市民群众通过“三我”活动平台合理有序表达意见，全面引导社会各界理性参与，着力实现城市治理的良性发展。市政协组织全体政协委员开展“爱青岛·让青岛更美好”主题履职行动，联合青岛日报社、市政务服务热线搭建“倾听与商量”平台，聚焦城乡发展和人民群众关心关切问题，协商于民、协商为民、协商利民。市委政法委联合市委统战部等部门团体，邀请7个驻青民主党派代表、统战智库专家、企业家、社会组织等，召开多场扩大开放、推动发展、服务企业专题恳谈会；市总工会开辟“互联网+电讯”信访维权渠道；团市委发起“我爱青岛”表白活动……市委组织部、市委政法委、市委党校开展“我当接线员”民声倾听体悟活动，组织各级公务员轮流到12345政务服务热线现场接线，实现了自我教育。
治理之策务实管用。青岛统筹调动各类资源力量，为群众提供精准化精细化服务，打通服务市民群众的“最后一公里”，努力做到“小事不出街道、大事不出区市、难事不出青岛”，打造新时代“枫桥经验”的“青岛版”。
加强惠企便民公共政策宣传力度，全市广泛张贴“公共政策二维码”海报，尤其是向菜市场、居委会等场所延伸，让群众知晓更便利、查询更快捷；凡是涉及重大民生事项，对经济社会发展有重大影响、涉及重大公共利益或者社会公众切身利益的其他重大事项，决策前必须通过“三我”平台听取群众意见建议。组织开展“十佳建言好市民”“十佳创意金点子”“十佳优秀好范例”“十佳感人好故事”“十佳金牌调解人”“十佳贴心接办人”等六个“十佳”评选活动，进一步调动社会各方面参与主题活动的积极性。
制发“十进”意见，推动“三我”活动进村居、进企业、进学校、进医院、进站点、进工地、进市场、进广场、进酒店、进景区，从群众诉求比较集中的十大领域入手，引导各级各部门深化“三我”活动，更好听民声、解民忧、汇民智。市教育局开通“分管市长直通车”“局长直通车”信箱，市民可直接向分管教育的副市长和市教育局局长反映问题；市城市管理局开展“星期三问城管”处长接线活动，每周三安排一名业务处处长接听热线，现场解答群众诉求；市北区依托“党建e家”开设“吐槽”专栏，李沧区聘请55名“群众体验官”，城阳区在市民中心设置“找茬窗口”，等等。（青岛日报/观海新闻记者 余博）
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