青岛日报社/观海新闻1月4日讯 2020年青岛的关键词有很多，新冠肺炎疫情、复工复产、“三我”活动、工业互联网等，在这些关键词的背后，是每天数以万计的市民拨打市12345政务服务热线与政府交流沟通。“有问题就拨12345”已经成为市民的共识，市12345政务服务热线的“身份名片”也在“贴心接线员”基础上增加了“靠谱办事员”。
在青岛正如火如荼开展的“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动中，市12345政务服务热线承担了主平台作用，在“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手”职责定位中，为民答疑解惑、收集社情民意、回应群众关切，及时准确地把党和政府的声音传递给市民群众，在青岛社会治理中发挥出不可替代的作用。
平台机制“重磅升级”，“小热线”变身“大平台”
进入市12345政务服务热线整齐明亮的办公区，话务员们正紧张有序地接听电话、将市民诉求录入系统。现在每天约有150名话务员到岗，确保热线24小时畅通。
市12345政务服务热线受理大厅。
2020年1月26日，市委、市政府将市12345政务服务热线确定为疫情防控保障热线，这是12345热线首次承担起全市应急保障任务。2020年3月5日，青岛开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，12345热线成为活动主平台。同时，为防控工作需要，12345热线还开设了专家专席、卫生健康专席、经济运行专席以及韩、日、英、泰四语种外语座席，形成了“12345”一号对外、统一受理、分级办理、全市联动的“大热线”服务格局，实现了全市政务服务热线的集约化运行。
“三我”活动中，12345热线加强了对工作人员的培训力度，努力让来电人在反映问题的时候感受到热线的“温度”；制定了统一的“三我”活动数据采集规范，与青岛日报社、观海新闻客户端、市广播电视台、青岛新闻网等及时进行数据整理和接口对接，实现媒体收集的“三我”民声倾听活动诉求直达市政务服务热线网上12345受理平台，并按网上12345办理流程进行受理、转办、督办、回访和考核，直至承办单位回复市民办理结果，实现网上全程可查。截至2020年12月21日，“三我”活动全渠道受理诉求总数242.98万件，办结率99.04％，满意率95.69％。
既要办得快，又要办得好
配合“三我”活动，市12345政务服务热线坚持问题导向、流程再造，超高满意率和办结率，是热线工作人员不懈努力的最好反馈。
受理转办标准化升级，提高热线工作效率。12345热线通过优化人员配备和资源配置，接通率始终保持在95%以上；建立分级分类快速处理机制，对于一般政策咨询类问题和群众咨询的常见问题，利用热线知识库平台实现接诉立答，缩短市民等待时间；持续推进“直通街道”办理模式，减少转办层级与中间环节，实现群众诉求的“一转到底、直接办理”，提高转办效率。
“12345热线在收到市民反映问题后会第一时间转办责任单位落实。一般情况下，责任单位会在五个工作日办理完毕并与市民联系沟通。”市12345政务服务热线回访督办中心杨宇婷介绍：“12345热线也会安排工作人员对市民回访，对回访中市民表示满意的事项予以办结归档；对市民表示不满意的事项及时退回有关部门，要求其继续办理，并跟踪办理进展，力争群众合理诉求得到圆满解决。”
12345热线已经开展“智能回访+人工回访”，不断提高对群众合理诉求的回访率。在回访中热线可以直接了解市民的满意度，掌握第一手资料，对涉及群众切身利益的民生事项、长期或阶段性集中反映未能落实的热点难点痛点堵点事项,及时对接各职能单位，根据具体情况采取电话督办、现场督办、协调会督办、媒体联动督办等方式推进市民合理诉求的解决。
对督办事项，12345热线通过红黄蓝灯模式智能提示相关承办部门剩余办理时限，督促部门提升办理效率；在解决群众反映“点”上问题的同时着力推动责任部门加强“面”上制度的建立；将日常工作发现的部门职责边界不清等问题，第一时间反馈市委编办、市司法局等部门，形成全市上下齐抓共管、优势互补的良好氛围。2020年1月至11月，共现场督办难点问题224件，“督查回头看”6件。
深度挖掘大数据“富矿”，更好地解民忧纾民怨暖民心
每年受理数百万市民诉求的12345热线，是名副其实的大数据“富矿”，现在这个“富矿”正发挥着它独特的作用，对群众共性诉求举一反三，未雨绸缪，更好地解民忧、纾民怨、暖民心。“现在经常有部门主动来热线，深度分析本部门的数据构成，发现现存的问题，以便于精准施政解决问题。”市12345政务服务热线工作人员说。
2020年5月，市12345政务服务热线联合市委党校、市社会科学院，聚焦市民关心的烦心事、操心事、揪心事，创刊《12345决策参考》，以12345热线大数据为基础，由市委党校和市社科院的博士专家团队选题调研，为精准辅助决策提供了客观的数据依据，为部门的精准施政提出了专业化建议。
同时，市政务服务热线接话大厅内还设立了专家专席，中共青岛市委党校和市社科院每月轮流派驻专家团队进行专项调研，把12345系统平台打造成博士专家团队的一线调研基地，真正把外脑外智和12345热线平台结合起来。以12345热线大数据为基础确定民生热点问题进行专项调研，让博士专家团队的调研方向更接地气。12345热线大数据选题不单纯是给部门出“化验单”确定症结所在，更是从专业化角度，依据问题的表现形式、其他城市的先进做法、部门实施过程的堵点及切实有效的解决方法等，为部门“开药方”。
前不久召开的市委经济工作会议提出，2021年将推动“三我”民声倾听主题活动往实里走、往深里走。以此为指向，市12345政务热线将进一步提升接线人员服务水平和技能，进一步完善接、转、办、促等业务流程，用给百姓解决问题的实效，为提高市域社会治理现代化水平贡献12345热线力量。（青岛日报/观海新闻记者 余博/文 薛华飞/图）
责任编辑：孙丽荣
