青岛日报/观海新闻7月5日讯  “收费亭已经搬走了，没想到问题这么快就解决了，‘我爱青岛·我有不满·我要说话’的活动办的真好，给你们点赞！”崔先生在平度市为民服务热线管理中心打去的回访电话中激动的说。

近日，崔先生对平度某商场收费亭占据人行道一事进行了投诉，该中心立即对诉求进行了转办，东阁街道对违法建筑进行了查处，很快该收费亭就被移除。

“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来，平度市为民服务热线管理中心以“群众满意”为目标，畅通投诉渠道，完善闭环流转，优化转办流程，加快标准化建设，精准案件研判，全面提升了为民服务热线办理质量和效率。

活动启动后，平度市为民服务热线管理中心健全“群众反映—中心受理—分流转派—部门办理—回访监督”的闭环处置机制，全天候、多方位地接受和办理社情民意，确保“件件有着落、事事有回音”。5月份，共受理市民各类来话、来信等诉求10686件，同比增长36.7%，包括热线电话、市长信箱、青岛微信公众号、青岛政务短信等17个渠道，群众诉求由单一热线受理向“互联网+热线”转变，进一步畅通了社情民意表达渠道。

在此基础上，对全市民意转办、办理、催办、回访、重访和归档6个环节细化再造，通过“青岛市政务热线办理系统”对涉及全市行政区域内的非应急类公共管理和公共服务方面的咨询、建议、求助、投诉等事项，快速分类、迅速转办。同时，实施“分类专办”和“首接负责制”，坐席员分5个小组分别办理城市建设、交通运输、科教文卫、民生社保等不同领域问题，打造专业的热线办理队伍，确保“接诉即办”。

“三我”活动对规范化、标准化提出新要求。对此，该中心规范全市各单位的热线件办理标准，配齐人员设备，明确办理时限，对非突发事项案件，承办单位要在5个工作日办结，为全市热线办理工作画好了“施工图”，定出了“时间表”。目前，全市热线办理已经实现了硬件标准化、流程标准化和档案标准化，31个市直部门、18个镇街（开发区）都配备了1—2名专职人员，建立了标准化的办理流程和台账，案件转办更加清晰流畅，案件办理更加快速高效。

着眼案件落实，该中心优化研判流程，对涉及部门广、专业性强的诉求，实行首接坐席员、办理小组、研判小组和管理中心业务科室4级责任制，逐级研判解决。建立回退案件台账审核制度，每日逐级审核回退案件，分析归纳回退原因，确保事事有着落，件件有回音。

与此同时，坚持考核的导向，创新考核方法，变“被动接收”为“靠前指挥”，通过现场督办、召开调度会等形式，加大对群众反映问题的协调督办。做好电话回访，及时掌握群众满意度，发现问题立即整改，未按规定程序办理的责成承办单位重新办理。建立每月考核、通报制度，对办件质量好、群众满意度高的单位进行表扬，对工作消极、推诿应付的单位进行通报。（青报全媒体记者 陈勇 通讯员 郑文）