青岛日报社/观海新闻2月5日讯 今年，市民公交出行将享受到更高品质的服务。今天，青岛城运控股公交集团举办“温暖车厢”精细化服务活动表彰暨“温暖车厢”高品质活动启动仪式。根据活动方案，本次活动将持续到年底，旨在进一步强化公交驾乘人员的服务意识，树立以“乘客为中心”的服务理念，建立“乘客永远是对的”的服务思维，找准服务短板，强化监督检查，规范服务流程，呈现有温度、有感情、有口碑的一流服务，让乘客感受到“口罩下的微笑”，营造“温暖有爱”车厢，提升城市文明窗口的服务质量，推动温馨优质服务实现再次大提升。
此前，为展示青岛城运控股公交集团新形象，强化公交驾乘人员的服务意识，提升城市文明窗口的服务质量，前期青岛城运控股公交集团举办了为期三个月的“温暖车厢”精细化服务活动，近万名驾乘人员争做“最暖心驾驶员”活动为岛城增添了一抹暖意，经过评选最终近千名驾驶员脱颖而出获评“暖心驾驶员”称号。
三个月的活动期间，涌现出了众多件暖心事。比如，一位八旬市民黄女士专程来到城运控股市北巴士第七分公司，寻找366路一位暖心驾驶员。 “他不仅向每位上车的乘客都问好，而且车厢里还铺满了暖坐垫、暖扶手，看到年纪大的老人上车还会特别叮嘱。 ”经过一番描述，工作人员确定黄女士要找的是驾驶员于亮。原来，当天，黄女士在嘉定路车站乘坐366路车，刚上车，驾驶员于亮便亲切地向她问好。正是这声问好，让80岁的黄女士感动不已。“我家在小村庄附近，那天一上车司机就热情向我问好，提醒坐稳扶好。我年纪大了，腿脚行动不方便，下车的时候司机还叮嘱我慢点。 ”黄女士的孩子都在外地工作，只有逢年过节才能回来一趟，缺少子女的陪伴让黄女士倍感孤独，于亮的问候和关怀让她感受到了久违的温暖。
“我驾驶的是早晚高峰的班次，有时公交车上人多拥挤，通过问候可以缓解乘客们的焦躁情绪。”于亮说，现在大家都戴着口罩，看不到彼此的脸，却可以通过一声问候、一个搀扶、一声提醒这些细微举动，营造温暖有爱的车厢氛围。
启动仪式上，市北巴士2路线姐妹班副班长于惠还围绕服务礼仪、服务技巧、投诉处理、案例分析等方面编排的“八个有”服务法情景剧，将活动氛围推向高潮。
今年，城运控股公交集团将通过编制《服务规范操作手册》、强化形象礼仪培训、开展《亲情化服务示范教学片》视频制作大赛等形式，进一步细化车厢服务标准，规范服务流程。针对服务方面存在的“不说服务敬语、不耐心解答”两个突出问题进行管控和整治，深入开展争创无责任投诉线路、无服务违章的“双优”活动。活动末将评选“双优线路”予以表彰，对获得“双优线路”的分公司在评先争优中优先推荐。同时，各营运分公司每月按照驾驶员（乘务员）总数4%评选出“暖心驾驶员（乘务员）” 进行表彰，其所在营运车辆张贴“温暖有爱”标识。
此次“温暖车厢”高品质创建活动将持续到年底。届时，集团公司将推选出24名“温馨服务大使”。通过层层打造服务品牌，围绕幸福和温馨打造出行生态，持续提高乘客乘车的美好体验和幸福指数，让每一个服务岗位都成为展示形象、传递温度、赢得口碑的闪亮窗口。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员张雅雯 宋晓蕊）
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