青岛日报社/观海新闻2月9日讯 观海新闻记者从西海岸新区获悉，日前，山东省医疗保障局公布了全省第一批医保经办服务标准化窗口名单，西海岸新区医保服务窗口被授予“医保经办标准化窗口”称号。自2019年成立以来，西海岸新区医保局始终秉承以人民为中心的发展理念，实施了“待遇保障提升”“经办服务优化”“基金监管升级”三大工程，优化了业务运行流程，提高了医保服务质效，从源头上解决了群众办事过程中遇到的“堵点”“难点”“痛点”问题，开创了西海岸医保事业发展的新局面。
▲新区医保服务窗口为老年人等群体开设“绿色通道”和“专办窗口”
“不见面”服务效率高
“大家好，欢迎大家来到直播间。今天要带的‘货’是与大家生活密切相关、其内容却未必被熟知的医保政策。”2020年7月22日，由该局组织开展的政府开放日——“直播带政策”活动准时启动。
区医保局宣传科负责人张利利告诉记者，疫情发生后，如何运用线上平台精准服务市民是该局一直在思考的问题。随着直播的兴起，“直播带政策”成为政企间沟通的新桥梁。据统计，该局全年共开展专题直播7场，点击量3万余次，回复咨询办理业务900余次。该局还大力推广“网上办、掌上办、电话办、邮寄办、微信帮办”等业务办理方式，34项医保服务事项100%可以“网上办”，88%可以“零跑腿办”，60%可以“马上办”；全市首创经办社会化、业务联合化、征缴信息化“三化”方式开展社保医保联合征缴，实现“管办分离”；创新实施征缴业务“微信帮办”和“邮箱帮办”模式，涉及企业医保征缴的19项业务全部可办理，累计帮办业务18600件。
“全科受理”服务通办
医保窗口服务实行统一规范是省医保局在提升服务水平、优化营商环境上出真招见实效的缩影。为此，该局把“改”字贯穿始终，着力解决参保群众办事难的问题，在全市医保系统率先实施“一窗受理·综合柜员”，打破原有医保板块限制。
具体而言，整合33项医保临柜业务，变“专科受理”为“全科受理”；设立9个综合窗口，实现申办材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优“四个最”目标和事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”经办服务标准；推行首问负责制、容缺受理制、限时办结制，办理时限整体压缩72%，办理材料精简82%，医保临柜业务100%一次办好；设“通办窗口”落实医保政务服务“跨省通办”、“全省通办”。同时，推行服务窗口办事流程、服务承诺、姓名职务、办事结果的“四公开”制度；开通24小时热线，每周接待来电来访180余人次，对群众的医保问题随时解答。
“温情服务”方便群众
“请您对工作人员的服务进行评价……”日前，在区医保服务大厅办理业务的窦先生告诉记者，窗口工作人员服务态度很好，效率也高，仅用3分钟就办完了。他开心地给为他办理业务的窗口打了个“优”。
“我们在大厅设立了医保政务服务好差评制度，让办事群众现场评价服务态度和效果，以此督促我们进步。”区医保服务大厅工作人员说，为让到窗口办事的群众快办事、办成事、舒心办事，该局始终把群众满意作为服务标准，设身处地为企业着想、为老百姓着想，目前的好评率为100%，收到锦旗、表扬信30余件。
此外，为让办事市民感到服务温度，该大厅入口还设立了引导服务专员，实行预约延时服务；大厅内设有公告投诉电话、意见建议卡、服务联系卡；为老年人、退役军人等群体提供专属服务，开设“绿色通道”和“爱心专座区”等。（青岛日报/观海新闻记者 李德银 通讯员 张静）
责任编辑：刘锟锋
