青岛日报社/观海新闻3月10日讯 “315”将至，10日下午，崂山区市场监管局发布2020年崂山区消费投诉典型案例。
案例一：
11万学费打“水漂” 联合维权还公道
【案情简介】
2020年下半年，崂山区市场监督管理局先后接到多起青岛某大学学生投诉，反映某教育培训机构跑路，导致预先缴纳的几千乃至上万的学费无法讨回。后经收集汇总，共涉及在校大学生20多名，学费11万多元。
【处置情况】
因受害学生众多，加之金额较大，崂山区人民检察院会同崂山区市场监督管理局、崂山区教体局成立联合工作组，开展维权行动。
崂山区市场监督管理局第一时间查明该培训机构工商登记注册等有关情况，并协调区人民检察院，将与受理投诉的相关学生纳入公益诉讼名单。但由于培训机构负责人王某拒绝接听电话，极力回避行政机关和检察机关的调解，调解工作一度陷入僵局。
2020年11月11日，崂山区人民检察院正式决定对青岛某大学22名学生维权案支持起诉。2月21日，20多名同学收到正式调解书。至此，大学生维权案尘埃落定，某教育培训机构以房产做抵押，同意为学生们退还学费。
【案例评析】
近年来，预付费退费难成为消费维权的热点难点问题，2020年由于疫情影响，商家跑路造成的群体性投诉频发，由于行政机关职责所限，靠单个部门的力量难以解决消费者的诉求。
本案由于学生为弱势群体，符合检察院提出公益诉讼的条件，在崂山区人民检察院的主导下，区市场监督管理局、区教育体育局积极参与、配合，最终由法院调解，促成商家同意为学生退费。
案例二：
疫情防控升级 婚宴解除不承担违约责任
【案情简介】
2020年9月底，叶女士在极地海洋世界某酒店预订10月18日举行新婚答谢宴，并交纳1000元定金。10月13日，由于青岛新冠疫情出现了新变化，加之亲朋好友纷纷表示受疫情影响，不能如期参加婚宴，于是，叶女士联系酒店要求取消预订。酒店方面不同意退还定金，同时建议叶女士改期举办，由于双方协商未果，叶女士拨打12345市民服务热线进行投诉。
【处置情况】
崂山区市场监督管理局工作人员受理投诉后，及时与双方取得联系，了解案情。
投诉人叶女士认为，岛城疫情出现新变化，邀请的亲朋好友不能前来参加婚宴，自己也担心出现问题，这属于不可抗力，酒店理应退还定金。而酒店认为，疫情虽然出现新变化，但青岛市并没有出台禁止餐饮消费文件，叶女士解除合同，属于违约行为，定金不予退还。
调解中，工作人员指出：举办婚宴，人数较多，且人员成分复杂，具有一定防控风险，叶女士担心实属正常，在疫情防控升级期间，政府虽然没有明令禁止餐饮消费，但也不提倡大规模人群聚集。由于婚宴规模不大，酒店也没有为此产生相应成本，造成其他损失，希望酒店能考虑消费者感受积极退还定金。最终，酒店同意叶女士诉求，全额退还定金。
【案例评析】
该案属于疫情期间的合同纠纷案件。《合同法》第九十四条规定：因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
第一百一十八条规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
叶女士因疫情原因取消婚礼答谢宴，因为疫情属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，属于不可抗力，此不可抗力导致叶女士不能实现合同的履行，叶女士有单方解除合同的权利。
但是，新冠疫情并不是对所有合同的履行都有影响，如果不影响合同正常履行，新冠疫情就不能被视为不可抗力。当不可抗力直接导致合同无法履行，即两者之间具备因果关系的情况下，才能够免责。
本案中，当岛城疫情出现新的变化，不能实现叶女士履行合同的目的，也就是婚宴的举办，有法律上的因果关系，叶女士提前一周通知酒店，并没有给酒店造成损失，可以免除责任。
案例三：
变相提高口罩价格 及时查处保权益
【案情简介】
2020年2月6日，有消费者举报，某孕婴用品店要求普通消费者（非会员）须在店面一次性购物满99元后注册成为会员，才能购买口罩。而在新型冠状病毒肺炎疫情发生之前，该店从未在店内开展过上述方式的口罩销售行为，也未销售过成人口罩。
【处置情况】
接到投诉后，执法人员立即对该店进行了现场检查。经查，举报人反映的情况基本属实。截至查处当天，该店以要求消费者一次性购物满99元的加入会员后方可购买口罩的方式共发展新会员55人。
这种情况实际是变相提高了非会员消费者购买口罩的价格，其行为属于在销售防疫用品过程中，强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格的行为，进一步制造了口罩紧缺的氛围，对其他经营者存在负面示范作用，如果这种销售方式扩展开来引起其他经营者效仿的话，会严重扰乱整个疫情期间的口罩价格市场。
工作人员当场向经营者讲明利害关系，经营者认识到错误后当天立即主动关店停业整顿，崂山区市场监管局依法对该店进行了处罚。
【案例评析】
2020年疫情期间，由于政府部门对防疫物资价格管控，不法商家往往采取变相涨价的策略谋取不法利益。本案商家采取注册入会收费的形式，实际上是采取变相涨价的方法，具有一定的隐蔽性。
依据《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》（国市监竞争﹝2020﹞21号）规定：经营者在销售防疫用品过程中，出现强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格的可以认定构成《价格违法行为行政处罚规定》的哄抬价格违法行为。
该案件是青岛市首起以加入会员方式变相哄抬物价的案件，由于及时介入，未引起其他经营者的效仿，有效避免了一次潜在的口罩价格市场混乱，有力保护了广大消费者的合法权益。
案例四：
实木地板被商家弄丢 消费者获赔8000元
【案情简介】
2017年10月份，消费者周女士花费35000元在某装饰商场全款购买一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存到商家仓库里，待使用时，消费者提前一周联系商家提货并安装。
2019年9月份，周女士新房打算铺装地板，联系商家要求提货，商家同意提货。可第二天，商家工作人员联系周女士，说地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，双方始终达不成一致意见。
【处置情况】
接到投诉后，崂山区市场监督管理局高度重视，通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但双方对纠纷解决的方案达不成一致。
消费者认为商家属于欺诈，坚持要求退货，并赔偿30000元；而商家解释他们确实不是主观故意行为，由于仓库物品太多，加之该地板存放期限较长，工作人员将地板与其他库存商品一起处理了，确实给消费者带来了不便和损失。为此，他们承诺给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。
根据双方分歧，工作人员有针对性地对双方进行多次调解。在排除商家欺诈行为后，针对侵权赔偿数额，主要是退还购买地板款、35000元两年的资金占用费、重选地板导致延期入住损失以及维权所支出的交通、通讯、误工等合理费用，最终达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。
【案例评析】
该案的实质是合同违约，即商家没有依据与当事人的约定和承诺，妥善保管好周女士的地板，导致地板遗失。
《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十二条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。本案中，由于商家的过错导致了消费者的财产损失，是一种侵权行为，应当承担侵权全部赔偿责任。
同时，商家没有侵占财产的故意，是管理上的过错或过失造成的，不构成消费欺诈。至于损失赔偿数额，由于消费者是弱势群体，加之是受害方，在资金占用费计算上，参照国有银行定期贷款最高利率计算，同时，在延期入住、维权成本等方面也做出了倾向消费者的提议，得到双方的认可。
案例五：
电影票据“退改签” 明示之后才可行
【案情简介】
2021年2月份，消费者马先生反映通过美团购买崂山区某影院两张电影票，支付100元，后因工作需要不能如期到场观看并向影院要求退费，遭影院拒绝。而消费者王女士则自己定错时间，想将电影票改期，亦遭影院拒绝。胡女士反映，2020年1月份，通过崂山区某影院购买B券3D换票券，花费280元，近期使用时被工作人员告知已到期不能使用。
【处置情况】
崂山区市场监督管理局工作人员接到投诉后，第一时间联系有关影院及投诉人，根据双方反映的情况，工作人员指出：消费者购买电影票后，就与影院构成合同关系，消费者由于自身原因导致不能及时履约，就构成违约；而影院对票据没有明示“退改签”有关规定，亦有过错。同时要求影院采取收取退票手续费、违约金或全额退票等救济途径，妥善处置该类纠纷。最终三起投诉均得到妥善解决。
【案例评析】
中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》规定：各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，并在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，第三方售票平台、影院网站或自有APP，应该在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定观众了解规定，并点击“同意”上传后，观众方可进一步支付票款。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
本案中消费者购买的电影票，与商家形成合同关系，而电影票的“退改签”规定属于格式合同，商家应当以显著的方式提醒消费者，不能作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
案例六：
误把益生菌当药品 着急上火又焦心
【案情简介】
消费者范先生是一名在青打工人员，2021年2月份，感觉肠胃总是不舒服，削瘦的身材显得更加憔悴。实在熬不住，范先生到附近药店买了药，回家打开包装，发现里面竟然没有说明书，根据经验他断定买到的是假药。这2盒药可花了他60多元钱，愤怒的他拿起电话进行投诉并举报。
【处置情况】
执法人员接到范先生举报后，经了解调查，原来范先生去药店述说自己胃肠不好的症状，销售人员便给范先生拿了2盒能够调节胃肠功能的益生菌。药店卖给范先生益生菌虽属普通食品，但并无过错，也拒绝退货。
执法人员认为：范先生去药店是为买药而去，其本人也通俗地认为药店卖的都是药，不知药店还会销售保健食品以及普通食品等商品，认知上有误区；而药店销售人员面对范先生，推荐的益生菌，起码没有明示范先生，这不是药，而是普通食品，没有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情权。后经调解，药店最终同意将其中一盒没有开封的益生菌退货。
【案例评析】
一般而言，益生菌是一种保健食品，有些益生菌还是普通食品，但都不是药品。个别药店销售人员为了增加销售业绩，往往会迎合消费者的心理预期，有意无意模糊益生菌与药品之间的关系。在此也提醒广大消费者，身体有疾病应及时到正规的医院、诊所去诊治，如果确需到药店购药，也要及时跟坐堂医师或者销售人员说明身体的真实症状以及明确的需求，合理购买并按说明书指导服用。（青岛日报/观海新闻记者 傅春晓）
责任编辑：刘丽娜
