青岛日报社/观海新闻3月14日讯 为进一步营造安全放心的消费环境，近日，青岛市消费者权益保护工作联席会议办公室（以下简称联席会议办公室）集中发布了80家省级放心消费示范单位和1087家市级放心消费示范单位名单。本次集中发布是按照《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的实施方案（2018-2020年）》要求，对2020年全市开展放心消费创建工作较好的单位进行的一次集中展示。其中，省级放心消费示范单位由市联席会议办公室在市级放心消费示范单位中择优推荐，省联席会议办公室研究确定，并于2021年2月进行了公布。市级放心消费示范单位是在经营者自愿参与的基础上，采取第三方测评、消费者评价体验等方式，经市联席会议相关成员单位审核确定。
据了解，截至目前，青岛市累计培育放心消费创建单位1.5万家，创建省、市、区级放心消费示范单位总计3000余家，建设市级放心消费示范街（区）10条，发展ODR（在线消费纠纷解决）企业2011户、线下无理由退货承诺单位3000余家，全市消费环境得到进一步优化，消费者幸福感、获得感和安全感不断增强。
打造放心消费品牌
我市把“放心消费在青岛”创建活动作为消费环境建设的重要载体，重点提升满意度、参与度、活跃度，打造“放心消费”品牌。
提升消费者满意度。自2018年以来连续三年开展青岛市消费者满意度调查工作，建立放心消费“青岛指数”，围绕12大重点领域消费者满意度，构建了71个测评指标；围绕青岛10区市消费者满意度，构建了3个一级指标和16个二级指标。通过指标测评，坚持问题导向，精准发现消费环境建设存在的问题和不足，发布测评结果，建立问题整改清单，督促指导整改落实。在中消协开展的全国城市消费者满意度测评中，青岛排名不断攀升，由2017年的50个城市中排名第十五位跃升至2020年100个城市中的第四位。
扩大消费者参与度。按照国际消费口碑评价和顾客推荐度评价体系，在全省率先实施全市大型商场、特色街（商圈）NPS口碑指数调查，对存在问题的商家进行集中约谈。借鉴深圳做法，创新开展特色街神秘客调查，由调查员进行消费体验调查，向消费者推荐了6条特色街和10家特色“打卡店”。结合青岛特色推介“好品山东”，组织开展了2020年“青岛好礼”特色产品评测活动，组织消费者、专家从108家企业的262件产品中，选出了20件“青岛好礼”特色产品。消费者热情参与，91.54万人次进行了网络投票，近两百万人次通过抖音互动。
激发消费活跃度。为对冲疫情影响，制定了优化消费环境促进消费增长的九条措施，突出放心消费、品质消费、安全消费，被纳入市政府2020年促进消费增长行动计划。结合网红直播新业态，联合国美、新希望等企业开展“凝聚你我力量 让消费更温暖——消费体验直播间”等活动，邀请消费者、行业专家走进企业，在体验和分享中消费，国美直播当天销售额达到3470万元。
提升消费维权效能
我市创新标准化与信息化“两化”融合消费维权新机制，提升消费维权效能。
坚持标准化规范。在全国率先制定《青岛市放心消费示范街区创建指南》地方标准，对示范街经营者的交易行为、售后服务、投诉（纠纷）处理以及示范街管理者的制度保障、文化环境建设、监督管理等15个方面，作出了详细规范。围绕促进标准实施，建立现场评估指导机制，组织第三方机构每季度开展评估，发现问题及时督促整改。
坚持信息化推进。线上线下一体化推进消费环境建设，建成一网（“放心消费在青岛”网站）、一图（放心消费地图）、一平台（“放心消费在青岛”微信公众号），把线下的示范街、示范店、承诺店统一搬到云端、展现在消费者指尖。以提升消费体验为核心着力打造“放心消费地图”，设置口碑点评、沟通联系等功能，连通总局12315互联网平台，提供多样化消费纠纷解决渠道，为消费者提供了“一站式”服务。
坚持示范带动。打造十条示范街。结合全市“步行街提升改造行动”，重点打造了即墨古城步行街、台东步行街等十条示范街，集中展示放心消费创建成果。打造千家示范店。全市各级累计创建各级放心消费示范单位3000余家，推荐万象城、宜家家居等80家单位成为省级示范单位。打造万家创建店。按照“诚信经营 货真价实 服务优质 纠纷快处”的要求，培育放心消费创建单位1.4万余家，覆盖了全市消费集中的重点场所和领域。
构建社会共治格局
我市坚持消费环境共建共治共享，发挥职能部门、人民群众、新闻媒体、专业机构、行业协会、市场主体六方作用，打造“联动联治、重点整治、社会共治”的工作格局。
抓联动联治。坚持部门联动，发挥市消费者权益保护工作联席会议的作用，协调全市30个单位开展日用消费品、食品消费、物业和装修服务消费等12大重点领域的创建。建立严重侵害消费者权益黑名单制度，完善部门信息共享、联合惩戒机制。坚持上下联动，调动基层创建积极性，开展最美市场监管人、最佳市场监管所、最优工作案例“三最”评选活动，市南区“消费维权双向直通车”获全市市场监管系统“最优工作案例”，城阳区建立行政调解和人民调解联动工作机制，基层的消费维权能力得到提升。
抓重点整治。聚焦消费领域群众反映强烈的预付卡、教育培训、网络订餐等7个领域的热点难点问题，联合制定《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，成立工作专班，开展消费纠纷管理服务提升行动，加强源头治理，建立长效机制，实现消费投诉降量、纠纷处置提效。各级各部门累计出动执法人员8.9万余人次，查办案件800起，罚没款1010余万元。
抓社会共治。加快推进ODR机制建设，持续加强对ODR企业的监督指导，及时规范ODR投诉处理工作。加强消费投诉公示，聚焦零售、美容美发、体育健身等消费投诉热点行业，定期公示消费投诉信息，已累计公示2400余户次。通过宣传海报、公交车体等集中投放“放心消费在青岛”专用标识，在全市发放《致市民的一封信》，营造浓厚的创建氛围。（青岛日报/观海新闻记者 傅春晓）
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责任编辑：孙丽荣
