青岛日报社/观海新闻4月21日讯 聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，日前，市政府办公厅发布《青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，明确到2021年年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。2022年年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
据悉，该方案聚焦应急状态下的老年人服务保障及老年人出行、就业、消费、文娱、办事、使用智能化终端服务应用等7大方面，明确18条重点任务。
做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障
1. 完善“健康码”管理，便利老年人通行。做好“健康码”信息整合，充分利用国家、省发布的疫情数据服务接口，做好老年人疫情健康数据融合工作。需查验“健康码”的场所，要为不会使用智能手机的老年人提供代办代查服务，并设立“无健康码通道”。各场所不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，采取有效身份证件登记、纸质证明等替代措施方便老年人通行。继续推行“健康码”全国互通互认，按时将“健康码”数据推送至国家政务服务平台，便利老年人跨区域流动。
2. 保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为高龄、空巢、失能、留守等重点居家老年人群体提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等基本生活服务，满足老年人基本生活需求。推进家政服务信用体系建设，营造放心家政服务环境，争取200家以上家政企业进驻商务部家政服务信用信息平台。鼓励家政企业扩大宣传，与社区便民消费服务中心、老年服务站实现服务对接。强化兜底保障，督促照料服务人员认真履行委托照料服务协议，保障特困老年人基本服务需求。建立健全空巢、留守等特殊老年人关爱服务体系，通过购买服务、志愿服务、结对帮扶等方式，提供日常探视、居家照料、事务代办等服务。大力培育专业养老组织，发展社区养老服务设施，鼓励签约 “家庭养老床位”，就近就便为老年人提供服务。
3. 在突发事件处置中帮助老年人做好应对工作。积极争取基层应急预案体系建设试点，将老年人应对突发事件作为重要建设内容。在制定应急预案或在处置突发事件时统筹考虑老年人需要，通过线上线下相结合的方式，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示和导引、“一键呼叫”应急救援、受灾老年人群转移安置、救灾物资分配发放等应急救援和保障服务。统筹考虑老年人需求，加强智能化研判分析和人员走访看护。加快推进智慧社区建设，重点关注老年人吃穿住行生活动态，及时发现解决影响老年人安全的问题隐患，提升维护老年人合法权益的能力水平。
便利老年人日常交通出行
4. 优化老年人打车服务。完善巡游出租汽车电召服务，升级巡游出租汽车行业监管系统，构建智慧化服务监管模式，规范市场管理，鼓励在景区、医院、商场等大型公共场所适度增加巡游出租车临时停靠点，更好满足老年群体出行需求。持续开展精神文明建设活动，弘扬爱心车队、雷锋车队等为民服务的奉献精神，倡导对有固定用车需求及行动不便的老年人提供“一对一” 帮扶结对保障服务。鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，探索开发电召服务。
5. 便利老年人乘坐公共交通。倡导60周岁以上老年人办理琴岛通老年卡免费乘车，并可凭居民身份证、老年人电子优待证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照和各省 (自治区、直辖市)颁发的老年人优待证中任何一种有效证件，享受免费乘坐城市公共交通工具优惠政策。依托“琴岛通 APP”将“乘车码”与“健康码”融合为“健康乘车码”，有效提高通行效率。试点第三代社会保障卡加载交通出行功能，实现老年人凭社保卡乘坐城市公共交通。实行管辖高速、普速客站电子客票设备适应性改造，推广刷身份证进站乘车。所有公共交通场所全部保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等服务方式。
6. 提高客运场站人工服务质量。在铁路、公路、水运、民航客运及轨道交通等场站区域，保留人工服务窗口，为老年人提供购票、咨询、指引等服务。在有条件的区域场所提供老年人接送站、配备无障碍设施设备等服务，为老年人设立优先购票窗口、专用等候区或绿色通道。在智能设备附近配备服务人员，对老年人使用智能设备提供咨询、指引等便利化服务和帮助。
便利老年人日常就医
7. 提供多渠道挂号等就诊服务。全市二级以上医院在开展网上预约挂号、自助机挂号、交费的同时，保留电话预约途径和人工窗口缴费。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号渠道。医疗机构设置志愿者岗位，为老年人等特殊人群提供志愿服务；基层医疗卫生机构可根据群众就诊需要帮助预约二级以上医院号源。
8. 优化老年人网上办理就医服务。推进便民惠民“四个一” 信息化建设，优化网上就医和信息查询流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。
9. 完善老年人日常健康管理服务。推广老年人家庭医生签约服务，就近提供健康咨询、慢性病随访等服务。推进“互联网+医疗健康”，为老年人提供常见病、慢性病复诊及随访管理等服务。
便利老年人日常消费
10. 保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。在零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，设置现金收付通道；在水电气费等 公共服务费用、行政事业性费用缴纳等场所，支持现金和银行卡支付。组织金融机构开展整治拒收现金政策告知、宣讲，对拒收人民币现金行为进行排查和违法风险提示。落实山东省服务老年人客户的行业服务标准，满足老年人客户柔性化服务需求。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。重点关注老年人投诉举报，落实24小时回应机制，对涉及侵犯老年人合法权益的违法违规行为，依法依规从严查处。
11. 提升网络消费便利化水平。引导银行业金融机构、非银行支付机构进一步优化银行卡绑定、支付流程、手机银行界面等，打造大字版、语音版、简洁版等适老APP，方便老年人日常操作和使用；对现场开通非柜面业务的老年人安排专人“手把手”耐心讲解。引导餐饮企业保留传统人工订餐点餐服务，将“二维码”点餐作为辅助点餐方式。开展养老服务标准化试点建设，加快推进智能服务标准制修订工作；指导适老化智能用品企业和行业协会做好标准化工作。
便利老年人文体活动
12. 提升文体场所服务适老化程度。在需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，保留人工售票窗口，并公示人工服务电话，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在文体场馆和旅游景区内，安排工作人员或志愿者提供必要的信息引导和人工帮扶等。举办适宜老年人参加的全民健身赛事活动，设立传统信息发布、报名和成绩查询渠道；每年举办老年人体育健身创新项目展示活动，推出1—2项适合老年人开展的重点健身项目，引导相关企业开发配套器材，增强适老化功能。
13. 丰富老年人参加文体活动的智能渠道。加强青岛公共文 化云、青岛群众文化云等平台开发建设，为广大老年人提供文化 活动预告、网上培训、网上直播、网上预约等服务，方便老年人 参加广场舞、群众歌咏会等文化娱乐需求。引导各类文体机构、 企业提供更多适老化智能产品和服务，扩展智能化渠道；探索应 用直播、VR (虚拟现实)等新技术，为老年人提供智能化便利。
便利老年人办事服务
14. 优化老年人 “互联网+政务服务”应用。依托政务服务平台，汇聚老年人高频的服务事项，建设老年人办事服务专区，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高 频使用的政务服务事项由系统自动办理。各级政务服务平台实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。
15. 设置必要的线下办事渠道。方便老年人办理涉及医疗、 社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项，在实体办事大厅和社区综合服务设施配备引导人员，设置现场接待窗口，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。
便利老年人使用智能化终端服务应用
16. 扩大适老化智能终端产品供给。引导智能终端产品生产企业在进行产品研发设计时，充分考虑老年人的使用需求和特点，以大屏幕、大字体、大音量、操作简单等设计为主，让老年人能用、会用、想用、敢用智能终端设备。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。为具备行动能力的失智老年人免费配备防走失定位手环，建立失智老年人防走失机制。按照国家智慧健康养老产品及服务推广目录，提高我市入选目录产品和服务数量，争取开展应用试点示范。加强产品 认证宣传工作，规范认证市场，鼓励认证机构积极为适老产品提 供认证服务。
17. 为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务工作，推进行政村移动网络覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。保留一定比例的线下营业厅，面向老年人保留线下“面对面”服务模式，鼓励为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务。从老年人客户的服务难点入手，加强电信行业从业人员培训。
18. 加强老年人运用智能技术教育培训。将老年人智能技术培训列入政府年度培训计划，加强培训师资力量的保障，分期、分批、分类为居住地老年人提供老年人智能技术培训服务。在中小学校广泛开展 “数字技能反哺”活动，鼓励学生积极参与志愿者服务，帮助身边老年人学习智能手机、电脑网络应用等技术。 鼓励和支持养老服务机构、社区服务中心、街道居家社区养老服 务中心及社区服务站、老年大学等场所设置提高老年人运用智能 技术能力课堂。依托市社区教育指导服务中心，同步推进、统筹 规划，通过社区大学、社区学院、社区教育中心、社区居民学校 为一体的四级服务平台，建立覆盖城乡的市、区 (市)、镇 (街 道)、村 (居)四级老年人智能应用技术教育体系。依托媒体、老年协会等社会力量，开展针对老年人运用智能化产品培训。（青岛日报/观海新闻记者 任晓萌）
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