青岛日报社/观海新闻5月26日讯 党史学习教育开展以来，市南区把学党史、悟思想、办实事、开新局贯穿学习教育全过程，广大党员干部以“开局就是决战、起步就是冲刺”的姿态，把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容。围绕“放心消费在市南”品牌创建，市南区市场监督管理局压实经营主体责任，创新消费纠纷调解工作机制，通过组建法务团队，在全省范围内创新成立消费纠纷调解中心的方式，将消费投诉的回复时限从5天缩短至3天，其中游客投诉占比较大的西部调解中心九成投诉可在一日内处结。运行数月以来，市南区消费者回访的满意率从此前的86%提升至99%以上。

日前，青岛市政务公开热线12345接到了一通特殊的电话。

“我想通过12345对帮我解决困难的市南区消费纠纷调解中心的工作人员说声谢谢。”这通电话来自市南区居民邹女士，她此番拨打12345热线电话并不是有问题要投诉，而是特地致电感谢一位她不知姓名的工作人员。

记者从邹女士处了解到，她于2019年12月在某品牌健身馆花费4200元办理了一张5年期的通用卡。彼时，位于香港中路的一个门店还在会员卡的通用范围内。但今年春天邹女士再次来到该门店健身时却吃了“闭门羹”。对此该品牌健身馆告诉邹女士，该门店在2020年就从品牌中独立出去，他们不再承认邹女士会员卡的有效性。与商家多次沟通无果后，邹女士只好在“五一”假期前一天拨打了12345热线求助，没想到假期后的第一个工作日就接到了来自市南区消费纠纷调解中心的电话。

经消费调解中心专业律师向商家阐明相关法律规定，并反复沟通后，最终该健身馆同意了邹女士办理转卡的要求。“为了解详情，调解中心的工作人员两个小时内给我打了三次电话，并且很快把问题解决了，这一举动让我们老百姓很暖心。”邹女士告诉记者。

记者了解到，今年市南区成立消费纠纷调解中心，从各基层市场监督管理所抽调监管人员，并聘请8名专业律师，集中办理12315、12345专线消费投诉。“我们根据全区的情况，分别于2月底和3月份成立了东、西两个消费纠纷调解中心，专事专人专办，运行数月来，市南区消费者回访的满意率从此前的86%提升至99%以上。”市南区市场监督管理局局长姜岱勇告诉记者。

据悉，通过聘请专业律师“坐镇”，可以指导或代理消费者在终止调解后通过诉讼程序维权，重点处理预付卡退费难等疑难案件，为调解双方提供法律咨询服务。同时，市南区市场监管局还按照纠纷事件的疑难程度以及投诉方的性格、年龄等因素分别安排了匹配的行政人员及律师负责调解。

“按照现有规定，针对市民投诉，相关行政部门的回复时限要求是5天内，但市南区市场监管局进一步压缩了回复时限，目前100%的消费纠纷投诉案件都可以实现3天内回复。其中投诉案件相对较少的西部消费调解中心当日回复率已经可以达到90%。”姜岱勇介绍，在专业调解力量的努力下，市南区针对同一消费纠纷的重复投诉率已接近为零。

据介绍，市南区还创新“消费维权双向直通车”模式，邀请万象城、佳世客等大型商超的客服人员直接入驻调解中心，受理自家消费投诉，由监管人员“零距离”指导企业处置消费投诉纠纷，各商场内部消化处置消费纠纷率超90%。

有了专业的消费纠纷调解力量后，各基层监管所执法人员也可以投入更多精力进行日常监管、专项检查等工作。香港中路市场监督管理所所长周震宇告诉记者，今年一季度他们的办案数量同比增长了130%，原来“接案、查案”的被动执法形式也转变为主动巡查发现问题，减少了企业的违法违规行为，投诉量也相应地减少。“例如今年‘五·一’假期比往年要多两天，游客也远超往年，但在这期间市南接到的消费投诉仅有113件，是2019年同期的1/3。这就与各基层监管所增强的主动巡查频次有直接关系。”市南区市场监管局消费纠纷调解中心负责人曲乐勇表示。（青岛日报/观海新闻 记者 王萌 实习生 徐锋 摄影 姜峰）

责任编辑：乔文静