青岛日报社/观海新闻7月5日讯 “谢谢‘12348’热线！工钱我拿到了。”近日，家住胶州的丁女士专门打电话向“12348”法律服务热线表示感谢。原来，丁女士被某建筑公司拖欠了几个月的劳务费。在拨打“12348”热线咨询时，值班律师引导她申请了人民调解。市公共法律服务中心值班调解员通过“公共法律服务平台调解管理系统”接收到指派调解通知书后，通过释法析理、规劝疏导，最终帮她讨回了1.1万元欠薪。丁女士高兴地说：“不用闹、不用告，打个电话就拿到了工钱，太谢谢你们了！”
丁女士短时间内拿到欠薪，得益于青岛市公共法律服务中心近期推出的依托“12348”热线平台开展人民调解为民办实事新举措。近年来，“12348”热线的呼入量大幅增加，法律咨询和求助的事项也日益多样化、复杂化。如果不及时处置会给社会稳定留下隐患。为更好地化解矛盾纠纷，不断提高人民群众的法治获得感、幸福感和安全感，市公共法律服务中心大胆创新，以“一二三四”工作法为抓手，摸索出一套契合“12348”热线特点的调解工作新机制。
“一”即打造一个体系。通过对“12348”热线平台和人民调解委员会实行统一规划、统一建设、统一部署、统一管理，同时整合律师、调解、法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务资源，打造了一个“流水线”式矛盾纠纷化解服务体系。
“二”即坚持双轮驱动。在化解群众矛盾纠纷时坚持普法宣传教育和调解两手抓，既要向群众讲清楚法律规定、厘清是非曲直；又要以和为贵，消除矛盾纠纷，做到定分止争。
“三”即推行三项创新举措。一是首创调解工作模式，依托“12348”热线开展矛盾纠纷排查调处，并基于“12348”平台的对外呼叫系统开展调解工作。二是独创配套管理制度。制定了对“12348”来电进行分级预警、分类处置、多层化解的制度和调解工作流程、操作规范、评价体系等方面的管理制度，保障调解工作的运转。三是自主研发了信息管理系统。起到规范工作流程、提高调解效率、全程辅助管理、数据记录分析的作用；同时和“‘12348’法律咨询平台”、“法援在线”对接打通公共法律服务网络。此外，还可向外兼容，带动我市人民调解工作提档升级。
“四”即确保实现四项工作优势。一是服务群众“多”。试运行以来，日均调解40余件，年调解预计过万件。资金、人员全部到位后，调解受理量还会翻倍。二是调解服务速度“快”。群众在咨询的同时即可办理申请手续，3个工作日内即可完成初次调解，90%以上的调解案件可在5个工作日内完成。三是办案质量“好”。市公共法律服务中心精心选配调解员，引进法律援助案件质量监督体系进行全程管控，结案后进行案件质量评议和满意度回访调查，以确保办案质量。四是让群众“省”。群众只需拨打“12348”热线，咨询和调解全程免费，不需要跑腿办手续，也不需要请假开庭，更不需要花钱请律师，让群众省钱、省时、省心。
市公共法律服务中心依托“12348”热线平台开展人民调解为民办实事实施两个月来，已受理调解1362件，组织调解1296件。其中达成调解协议359件，在调解员指导下达成和解93件，指导群众进行法律诉讼435件，千余群众直接受益。（青岛日报/观海新闻记者 戴谦 通讯员 孙莎莎）
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